СОВРЕМЕННЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ – КАКИЕ ОНИ?

Современные программы лояльности должны удовлетворять интересам современных покупателей – представителей цифрового поколения или поколения Z generation.

Представители поколения Z родились в мире, где уже были компьютеры, интернет и социальные сети.

ОСНОВНЫЕ ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СОВРЕМЕННЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ

-        это творческое поколение изобретателей и перфекционистов

-        они умеют одновременно выполнять большое количество различных заданий

-        Z generation совершенно не склонны к лояльности и ценят личное время и личный комфорт

-        они безусловно, “зелёное” поколение, думают об охране окружающей среды больше, чем кто-либо ещё, одна из главных ценностей - защита природы

-        это поколение, заботящееся о здоровье и качестве жизни

КАК СОВЕРШАЕТ ПОКУПКИ ЦИФРОВОЕ ПОКОЛЕНИЕ

-        93% родителей говорят о том, что их дети (Z) влияют на расходы домашних хозяйств

-        90% представителей Z generation исследуют онлайн прежде чем совершить покупку

-        74% Z ежедневно проводят в Интернете более 5 часов

-        60% - могут повесить трубку если их вызов не отвечает в течении 45 секунд

-        43% - готовы написать обзор продукта и поделиться опытом использования

-        42% - готовы участвовать в online играх fashion компаний

-        40% покупок придётся на долю Z generation к 2020 году

ПРОЦЕСС ПОКУПКИ

1.       ШАГ ПЕРВЫЙ: увидеть что-нибудь интересное на полке магазина либо в социальной сети или на другом сайте

2.       ШАГ ДВА: найти в сети информацию о бренде, фотографии продукта, проверить цены на него на различных сайтах

3.       ШАГ ТРИ: посоветоваться с друзьями - чаще всего посредством постов в социальной сети. Отложить покупку, если вскоре ожидается выход более совершенной версии продукта или новой коллекции одежды. При этом внимательно отслеживать цены на товар - с помощью приложений.

4.       ШАГ ЧЕТЫРЕ: поискать нужное на интернет-аукционах вроде Ebay, возможно, среди подержанных товаров (в том, чтобы купить подержанную вещь, Z не видят ничего зазорного). По возможности заказать товар через интернет или, если ценовой выгоды нет, купить в магазине.

5.       ШАГ ПЯТЬ, СОВЕРШЕННО НЕОБХОДИМЫЙ: поделиться впечатлениями со сверстниками, выложив фото в социальную сеть, оставить отзывы на форумах, выложить видео

ЗАДАЧИ, КОТОРЫЕ ДОЛЖНА РЕШАТЬ СОВРЕМЕННАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

-        быть простой и понятной

-        позволять вступление в программу не более чем за три клика (ещё лучше – один)

-        быть необременительной для покупателя (не требовать заполнения анкет, получения рассылок и пр.)

-        давать возможность покупателям получать настоящие награды (те, которые являются значимыми для участников программы)

-        содержать сюрпризы, приятные неожиданности и «тайны» (например, неуказанные бонусные вознаграждения)

-        вовлекать покупателя в постоянную игру (собери бонусы, выложи фотографию, пройди кввест и пр.)

-        программа лояльности становится более популярной, когда клиенты активны

-        предусматривать «рост» покупателя при достижении очередного уровня «игры» (больше покупок, больше льгот)

-        дарить покупателям новый опыт (первые партии товаров, закрытые распродажи, посещение офиса, фото с амбассадорами и пр.)

-        отвечать на все вопросы покупателей

-        иметь возможность интеграции со всеми социальными сетями, online и offline магазинами

-        предусматривать возможность роста скидок и бонусов для каждого клиента персонально

КЕЙС 1: ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ H&M - СОЦИАЛЬНЫЕ ВОЙНЫ

В 2015 году H&M запустил в США новейшую цифровую программу лояльности, которая привела к росту активности на Facebook более чем на 200%

В январе 2018 года количество подписчиков H&M в Facebook – 34 млн.

Стать членом клуба просто – нужно отправить сообщение на конкретный номер и получить цифровую карту лояльности.

Очки сохраняются при покупках, как offline, так и online:

-        один евро – один бал

H & M делает экономию привлекательной благодаря подключению к ней красивых призов:

большие скидки

-        доступ к эксклюзивным дизайнерским мероприятиям в Нью-Йорке или Париже

-        доступ к линии H&M Conscious Exclusive

-        для спортсменов теннисистов и спортивных болельщиков - возможность записаться в личную клинику Томаса Бердича в Швеции

-        для ограниченного количества поклонников - доступ в штаб-квартиру бренда в Стокгольме, включая все производственные подразделения

В дополнение к кратким тезисам:
Современная программа лояльности должна быть облачной и персонализированной. Нет никакого смысла автоматизировать условия лояльности, если программа не интегрирована с социальными сетями и мессенджерами.
Главное, нет смысла писать программу лояльности самостоятельно или держаться за базу клиентов, как за самую высокую ценность компании. В мире цифровых технологий, практически, нет секретов. Зато есть главные ценности: время и эмоции.

Более подробно с технологиями разработки программы лояльности вы можете познакомиться на моих семинарах: http://fashionconsulting.ru/calendar/ 

Успехов вам и хороших продаж!